노인·장애인 많은 병원·약국도 '키오스크'‥"반갑지만 우려도"

무인 '원스톱 서비스' 편리함에 각광받지만, 정보취약계층에 대한 배려 필요
조운기자 goodnews@medipana.com 2019-06-18 11:40
[메디파나뉴스 = 조운 기자] 무인 자동화 기기, 일명 '키오스크(Kiosk)'가 영화관과 패스트푸드점을 넘어 병원과 약국으로 빠르게 퍼져나가고 있다.

사람을 거치지 않고 복잡한 업무를 한 번에 진행할 수 있다는 장점도 있지만, 고령층, 장애인 등 정보취약계층의 이용이 어려워지면서 정보격차 이슈가 대두되고 있다.
 
▲한 대학병원의 키오스크 사용 모습(기사와 직접적 관련 없음)
 
최근 '스마트(SMART)' 바람과 함께 이용자가 많은 대학병원 및 대형 약국들을 중심으로 키오스크의 도입이 이어지고 있다.

이미 많은 대학병원들은 보험금 청구서비스 키오스크를 도입해 보험금 청구시 필요한 서류발급 및 보험회사 제출 과정을 한데 묶어 즉석에서 처리해주는 원스톱 서비스를 제공하고 있다.

'청구서', '진료비영수증', '상세진료비내역서', '입퇴원확인서' 등 복잡하고 많은 서류들을 따로 발급하지 않아도 되면서, 환자들의 번거로움을 없애 큰 호응을 얻고 있다.

최근에는 ICT 업체들을 중심으로 무인 진료 접수대 키오스크 등도 개발되면서, 창구를 거치지 않고도 환자들이 직접 접수 및 수납, 처방전 발급을 할 수 있도록 하는 키오스크 제품도 출시돼 도입을 앞두고 있다.

약국에도 무인 처방전 접수 및 결제가 가능한 키오스크가 등장해 각광을 받고 있다. 특히 이용자가 많은 문전 약국 및 대형 약국들은 일찍부터 효율성 증대를 위해 키오스크 도입을 서두르고 있다.

이 같은 키오스크의 장점은 인력난에 시달리는 병원과 약국 등의 인건비 부담 등을 해소할 수 있다는 점이다.

또한 스마트 폰 등 터치스크린에 익숙한 젊은 세대들은 굳이 사람을 대하지 않고 곧바로 키오스크를 통해 자신이 원하는 업무를 볼 수 있어 오히려 유인 창구보다는 키오스크가 편리하다는 반응을 보이는 게 사실이다.

문제는 노인과 장애인 등 정보취약계층이 많이 이용하는 병원과 약국에 무인 시스템이 늘어나면서, 이들에 대한 배려가 부족하다는 점이다.
 
실제로 키오스크의 보급에 따라 디지털 기기에 친숙하지 않은 노인 및 장애인 등 소외 계층들의 반발이 거세지고 있다.

한 노인 이용자는 "전혀 편리하지 않다. 창구 직원에게 몇 마디 하면 친절하게 응대해주는데, 눈이 침침해 보이지도 않는데 눌러도 잘 넘어가지도 않고 화만 돋군다"고 불만을 호소했다.

이처럼 키오스크에 익숙지 않은 정보취약계층들로 인해 매장 직원들은 이중, 삼중고에 시달리고 있다는 제보도 심심치 않다.

키오스크를 다루지 못하는 이용자들이 직원을 상대로 불만을 제기하는 일이 빈발하고 있으며, 키오스크 사용이 불편한 이용자들을 위해 대신 업무를 처리하는 직원이 별도로 배치되는 일도 있는 것이다.

현재는 유통 및 서비스 업종을 중심으로 퍼져나가고 있는 키오스크가 최저임금 인상과 주52시간 근무 등 인건비 문제로 인해 병원과 약국으로 넓혀지면서, 의료정보 격차 문제에 대한 우려는 더욱 심화되고 있다.

이에 최근 과학기술정보통신부 및 한국정보화진흥원에서는 의료기관에서 설치·운용·관리하고 있는 무인단말기 현황을 조사하고, 키오스크 정보접근성을 높이기 위한 방안 등을 마련하기 위해 힘을 쏟고 있다.

병원계 관계자는 "병원이나 약국 등은 이제 상륙 채비를 하고 있는 상황이지만, 스마트 폰 앱을 통한 병원 진료 예약 등의 서비스가 빠르게 퍼져나간 것을 생각하면 곧 병원과 약국도 키오스크가 점령을 하지 않을까 싶다"며, "사실 스마트폰 앱도 이런 서비스에 익숙치 않은 고령 환자들은 거의 활용하고 있지 않다. 아무리 편리한 서비스라해도 환자들의 정보 수준 및 문화에 따라 느끼는 것이 다른 만큼 그에 대한 배려도 필요하리라 생각된다"고 전했다.


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